Cinco ideas para motivar y atraer a los representantes de su centro de llamadas, ccw digital, consejos para la experiencia del cliente, investigación – noticias

¿Luchando con ideas sobre cómo involucrar y motivar a los representantes de su centro de llamadas? Hay una cosa que sé por experiencia -tanto como representante de un centro de llamadas como líder ejecutivo de un centro de llamadas- que los representantes de su centro de llamadas quieren sentirse valorados (por mucho que trabajen nuestros nervios). Son su mayor activo en el centro de llamadas.

Le recomiendo encarecidamente que pruebe las siguientes tácticas de compromiso probadas en su centro de llamadas. 1. Un simple agradecimiento. Mostrar sincero aprecio y gratitud a los representantes de su centro de llamadas es poderoso. Con razón o sin ella, hay un buen número de representantes de centros de llamadas que perciben que son subestimados por el equipo de gestión del centro de llamadas. Nada levanta la moral como decir "gracias". En el pasado, escribí una simple nota de agradecimiento en todos los talones de nómina de los representantes del centro de llamadas y se los entregué en mano a cada uno de ellos. Este simple acto no le costó a la organización para la que trabajaba económicamente nada más que el tiempo dedicado a pensar sinceramente y escribir una nota de agradecimiento por cada uno de los representantes del centro de llamadas que trabajaron para mí.

2. Potlucks. Ahora, dime, ¿a quién no le gusta la comida? Los Potlucks son divertidos y muy baratos de llevar a cabo en un centro de llamadas. Estoy seguro de que muchos de ustedes que están leyendo esto saben lo emocionados que se ponen los representantes de los centros de llamadas cuando quieren traer y mostrar su mejor plato. Si bien la gestión del tiempo fuera del teléfono y del nivel de servicio siempre es un problema, la energía que irradia de los representantes de los centros de llamadas para obtener tiempo fuera del teléfono y degustar un smorgasbord de comida traída por sus compañeros es impresionante.

3. Tiempo libre autorizado. A los representantes de los centros de llamadas les encanta el tiempo libre, pero manejar esto puede ser una pesadilla absoluta, especialmente con RRHH y nómina. En una experiencia anterior, mi equipo de gestión del centro de llamadas sorteó bloques de tiempo, es decir, bloques de tiempo de dos, cuatro y seis horas para cualquier agente del centro de llamadas que vendiera X número de productos-servicios o excediera una meta de tiempo de manejo promedio de Y o alcanzara un porcentaje de Z en su puntuación de control de calidadC-Sat. ¿Todos los representantes del centro de llamadas tienen tiempo libre? Por supuesto que no! ¿Cómo podemos gestionar el nivel de servicio, las expectativas de los clientes y de los ejecutivos si permitimos que todos los representantes del centro de llamadas tengan tiempo libre? Pero dar a los representantes de los centros de llamadas la oportunidad de crear un gran zumbido y emoción entre ellos y por un corto tiempo mejorar la productividad del centro de llamadas.

4. Día de Reversión del Rol del Centro de Llamadas de la Gerencia. ¿Tiene preguntas sobre las habilidades de la administración de su centro de llamadas? ¿Por qué no intentar un cambio de roles en el centro de llamadas de administración por un día? En lugar de que los representantes de su centro de llamadas se ocupen de asuntos complejos de los clientes y la administración de su centro de llamadas "gestionando detrás del escritorio", permita bloques de tiempo en su día en los que la administración de su centro de llamadas esté recibiendo llamadas y los representantes de su centro de llamadas estén caminando por el piso del centro de llamadas como supervisores. Hable sobre el interés: no ha visto nada hasta que pruebe esto. Sé que hay muchos representantes de centros de llamadas que son buenos en el teléfono, pero no son buenos supervisores de centros de llamadas o gerentes de centros de llamadas; también hay supervisores de centros de llamadas que son buenos en obtener números y manejar la cola de ACD, pero son horribles en los teléfonos. Todo tipo de personalidades locas salen a la luz, pero esta puede ser una buena manera de evaluar a los representantes de los centros de llamadas que pueden (o no) estar listos para el siguiente nivel y a los supervisores de los centros de llamadas que pueden (o no) ser adecuados para su función.

5. Rifas de regalos. Televisores, entradas de cine, iPods, Blackberries, ¡lo que quieras! Esto es muy divertido, pero también muy caro. Uno de mis clientes anteriores gastó dinero para hacer una rifa de regalos durante las fiestas y me pidió que fuera a M.C. al evento. Teníamos música, comida, juegos: ¡el ambiente era eléctrico! Los representantes del centro de llamadas se sorprendieron y realmente apreciaron el hecho de que la empresa invirtiera tanto en un evento de este tipo porque los representantes del centro de llamadas percibieron que su empleador no se preocupaba por ellos y que su único interés en los representantes del centro de llamadas era "hacer una venta". Este evento contribuyó en gran medida a cambiar la percepción de los representantes del centro de llamadas y sirvió como base para crear confianza y aprecio con el empleador. Fue un momento divertido!

Espero que estas ideas sean útiles. Cualquier idea que tenga o que le guste, deje saber a los representantes de su centro de llamadas que usted los aprecia, y agradézcales por su arduo trabajo.

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